Saiba mais sobre a profissão de operador de telemarketing

Também chamado de atendente de call center ou contact center, operador de televendas e atendente de SAC, entre outros, o operador de telemarketing é um profissional dedicado a atender clientes de empresas dos mais variados segmentos (indústria, comércio, serviços) por telefone, chat ou e-mail.

De acordo com Márcia Karelisky, coach, fonoaudióloga, consultora em comunicação humana e diretora da ComunicAto, existem dois tipos principais: ativo e receptivo.

“No telemarketing ativo, é o atendente quem entra em contato com o cliente, podendo promover e vender produtos e serviços, realizar cobranças, ou fazer o acompanhamento da venda”, explica.

Já no telemarketing receptivo ela detalha que o atendente recebe o chamado do cliente para esclarecer dúvidas e fornecer informações sobre produtos e serviços, receber e registrar elogios e reclamações.

Perfil

Questionada sobre quais características são essenciais para ser um o operador de telemarketing, ela esclarece que não é necessário ter diploma de nível superior, basta ter concluído o Ensino Médio.

Segundo Márcia, muitas vagas para operador de telemarketing não exigem que o candidato tenha experiência profissional e oferecem treinamentos na empresa depois da contratação. “Por causa disso, trabalhar como agente de telemarketing é uma opção para jovens em busca do primeiro emprego”, observa.

Competências

Apesar de não ser obrigatório ter uma faculdade para exercer a profissão, Márcia afirma que oprofissional precisa reunir algumas habilidades e competências técnicas e comportamentais. Entre elas:

• Familiaridade com computador e domínio dos programas utilizados. Dependendo do segmento há diversas telas abertas ao mesmo tempo e o profissional precisa ser extremamente ágil;
• Ter uma comunicação elegante no relacionamento com o cliente, via telefone e chat, isto é, esse profissional precisa “gostar de gente” e ter satisfação em se relacionar com o cliente;
• Voz clara, boa dicção e audição;
• Excelente comunicação verbal e boa escrita;
• Ser resiliente, ter controle emocional nos momentos de pressão e de estresse;
• Flexibilidade total, cada atendimento é uma interação completamente diferente;
• Saber trabalhar em equipe;
• Foco em resultados.

Desafios

Na avaliação de Márcia, o principal desafio do tele operador é entender e incorporar no seu dia a dia de trabalho que ele representa uma empresa, uma marca, e que o cliente, ao reclamar sobre um produto ou serviço, não está pretendo atingi-lo pessoalmente e sim, a marca que representa.

“Isso ocorre principalmente nos setores de reclamação. O profissional, se não for muito bem treinado para essas competências emocionais, gera um estresse cumulativo com o passar dos anos de atendimento”, diz.

Outros desafios apontados pela consultora são: vencer o estigma que a profissão carrega, baixos salários, treinamentos ineficazes quanto aos produtos e aos serviços. Márcia diz que é surpreendente o crescimento do telesserviços no Brasil e afirma que os Contact Centers, também conhecidos como Centrais de Relacionamento, têm como objetivo principal cativar e fidelizar clientes.

“Somente nos últimos anos, o setor alcançou 235% de crescimento, tornando-se um dos maiores empregadores do país. Sua expansão, consequentemente, oferece ao mercado de trabalho oferta de novos empregos”, diz.

A questão de treinamento para esses profissionais deve ser levada em conta, principalmente no que diz respeito à frequência. “Afinal, quanto mais bem preparados técnica e comportamentalmente, os tele operadores poderão atender melhor ao cliente que, por sua vez, também vai respeitá-los mais” pontua a coach.

Futuro

Márcia é otimista sobre o futuro e acredita que o profissional que quer seguir carreira nesse segmento tem grandes chances.

“Há um plano de carreira nas centrais de relacionamento. Muitos atendimentos são bilíngue, o que já o torna um profissional diferenciado”.

Agora se o objetivo é ter a função apenas para usar a renda no pagamento da faculdade, o que é muito comum, mesmo assim a bagagem adquirida por já ter sido atendente é imensa, o que só o diferenciará de outros profissionais, principalmente nas competências comportamentais: resiliência, flexibilidade, trabalho em equipe e comunicação.

Além disso, um contact center tem foco em metas e em resultados diários, ou seja, é estimulado a se reinventar diariamente.